2. Prüf- und Vergabeverfahren

2.1 Antrag

Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus Stufe I erlangen möchten, reichen die geforderten Unterlagen (Antragsformular, Servicekette, Fragebogen Reklamationsmanagement, Qualitätsprofil (fakultativ) und Aktionsplan) bei der Prüfstelle des Qualitäts-Programms ein.

2.2 Prüfgebühr

Nach Einreichung der Unterlagen erhält der Betrieb ein Bestätigungsschreiben sowie die Rechnung für das gesamte Leistungspaket. Dieses umfasst die Prüfung des Dossiers, die Stichprobenkontrolle, ein Set Q-Kleber, die Q-Urkunde und Gästeprospekte.

Die Kosten für die Stufe I betragen (alle Preise exkl. MwSt.):

Jahresumsatz	Mitglied*		Nicht-Mitglied*
in CHF	Neu	Erneuerung**	Neu	Erneuerung**
< 250 000	390.–	350.–	485.–	435.–
250 000 – 1 Mio.	490.–	440.–	610.–	550.–
1 Mio. – 10 Mio.	890.–	800.–	1'110.–	1'000.–
> 10 Mio.	1'290.–	1'160.–	1'610.–	1'450.–

Für 3 Jahre, Preise exkl. MwSt., gültig ab 1. Januar 2008
*Mitglied einer Trägerorganisation
**Betriebe, welche dieselbe Stufe erneuern, bezahlen eine reduzierte Prüfgebühr

Im Falle unvollständig eingereichter Unterlagen erfolgt die Aufforderung, diese innert nützlicher Frist zu komplettieren. Wird diese Frist nicht eingehalten kann der Antrag trotz bezahlter Prüfgebühr abgelehnt werden. Es werden keine Rückerstattungen vorgenommen.

2.3 Kontrolle

Die Prüfstelle kontrolliert die eingereichten Unterlagen auf ihre formale und sachliche Richtigkeit. Die entsprechenden Kriterien für die Beurteilung sind:

2.3.1 Allgemeine Kriterien

Alle Unterlagen sind gut lesbar, vollständig und wenn möglich mit dem Computer ausgefüllt. Sie sind der Prüfstelle per Upload im Q-Portal, per E-Mail oder per Post zuzustellen.
Die Unterlagen sind plausibel ausgefüllt worden (es ist ersichtlich, dass sich der Betrieb mit der Materie befasst und die Instrumente individuell erarbeitet hat)
Betriebe, welche die Stufe I erneuern verpflichten sich ein neu erarbeitetes Dossier einzureichen.

Dossiers, welche die allgemeinen Kriterien nicht erfüllen oder sachlich und formal nicht korrekt ausgefüllt wurden, gehen zurück an den Betrieb mit der Aufforderung um Komplettierung bzw. Verbesserung innert nützlicher Frist.

2.3.2 Servicekette(n)

Die Servicekette für die wichtigste Kundengruppe wurde erstellt.
Ein logischer Aufbau der Servicekette(n): Unterteilung in die drei zeitlichen Phasen «vor-her», «vor Ort» und «nachher» wurde vorgenommen.
Die einzelnen Leistungselemente wurden unterschieden.
Die kritischen Ereignisse wurden definiert.
Der gute Service wurde überprüfbar festgelegt.
Entsprechende Massnahmen zur Erreichung von guter Qualität inklusive Prioritäten-setzung wurden getroffen.

2.3.3 Reklamationsmanagement

Der Fragebogen zum Umgang mit Gästereklamationen wurde seriös ausgefüllt.
Zentrale Massnahmen zur zielgerichteten Reklamationsbearbeitung wurden festgelegt und priorisiert.

2.3.4 Qualitätsprofil (optional)

Die wichtigsten Organisationsbereiche wurden bestimmt.
Die Aussagen wurden vollständig nach den Organisationsbereichen oder dem Gesamtbetrieb bewertet.
Konkrete Massnahmen wurden definiert.
Die Prioritäten wurden festgelegt.

2.3.5 Aktionsplan

Der Aktionsplan enthält mindestens sechs konkrete Massnahmen.
Mindestens eine der Massnahmen im Aktionsplan muss eine ökologische Massnahme sein.
Festgelegte Massnahmen leiten sich aus Servicekette(n), Reklamationsmanagement und eventuell Qualitätsprofil ab.
Verantwortung, Termin und Priorität wurden definiert.

2.3.6 Ein resp. zwei Jahre nach der Auszeichnung

Festgelegte Massnahmen wurden auf ihre Zielerreichung hin überprüft.
Ein neuer Aktionsplan mit mindestens sechs Verbesserungsmassnahmen wurde definiert.
Verantwortung, Termin und Priorität wurden definiert.
Der alte und der neue Aktionsplan werden bei der Prüfstelle eingereicht.

Sofern die Aktionspläne nicht termingerecht eingereicht werden, fordert die Prüfstelle diese mit gesetzter Frist ein. Treffen die Unterlagen nicht fristgerecht ein, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen.

2.3.7 Stichprobenkontrolle
Fünf bis zehn Prozent der jährlich ausgezeichneten Betriebe werden ab dem zweiten Aus-zeichnungsjahr durch eine Stichprobenkontrolle anonym überprüft. Die Stichprobe dient dazu, die Umsetzung der für die Stufe I erarbeiteten Qualitätsmassnahmen zu überprüfen. Nebst der anonymen Kontrolle findet ein offenes Gespräch zwischen der Kontrollperson und den Verantwortlichen im Betrieb statt.

Nach dem Besuch wird ein Bericht erstellt und ein Entscheid über das weitere Vorgehen getroffen:
a) Der Betrieb behält das Q-Gütesiegel ohne Auflagen.
b) Der Betrieb behält das Q-Gütesiegel, sofern die Auflagen innerhalb der gesetzten Frist erfüllt werden.
c) Dem Betrieb wird das Q-Gütesiegel entzogen.

2.4 Regelungen für Kleinstbetriebe

Um Kleinstbetrieben bis zu einem Jahresumsatz von CHF 250'000.- die Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I zu erleichtern, bestehen spezielle Regelungen:

Der Aktionsplan muss mindestens drei (statt sechs) ausformulierte Massnahmen umfassen.
Kleinstbetriebe können sich mit Branchenkollegen gruppieren und mit demselben Qualitäts-Coach zusammenarbeiten oder sich bei einem grösseren Betrieb, mit dem eine enge Zusammenarbeit besteht, anhängen. Die Instrumente werden in diesem Fall mit dem Qualitäts-Coach des Patenbetriebes bearbeitet. Jeder Betrieb reicht einen separaten Antrag ein. Wichtig: Der Qualitäts-Coach ist in diesem Fall alleinige Ansprechperson für die Prüfstelle und trägt die formale Verantwortung für die Dossiers.
Wird nach einem oder nach zwei Jahren der neue Aktionsplan eingereicht, sind erneut mindestens drei Massnahmen zu formulieren. Bei Gruppierungen erhält der Coach die Aufforderung für alle Betriebe.

2.5 Entscheid

Wenn die eingereichten Unterlagen vollständig und formal richtig bearbeitet worden sind, wird dem Betrieb das Qualitäts-Gütesiegel für drei Jahre verliehen. Die Prüfstelle kann bei Unklarheiten mit den Regionsvertretern des Qualitäts-Programms Rücksprache nehmen. Der endgültige Entscheid über die Vergabe des Gütesiegels liegt bei der Prüfstelle, welche den Betrieb informiert.

Ein Jahr resp. zwei Jahre nach der Auszeichnung des Betriebs müssen der überprüfte und der neue Aktionsplan zur Kontrolle bei der Prüfstelle eingereicht und die Namen des Qualitäts-Coaches und des/der Betriebsleiters/in bestätigt werden. Werden die Unterlagen nicht automatisch eingereicht, fordert die Prüfstelle den Betrieb schriftlich auf, dies innert eines Monats zu tun. Reagiert der Betrieb nicht oder werden zur Verbesserung retournierte Unterlagen nicht innerhalb der gesetzten Frist an die Prüfstelle zurückgeschickt, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen.

Ab dem zweiten Auszeichnungsjahr kann der Betrieb durch eine Stichprobenkontrolle überprüft werden.

2.6 Verleihung

Die Urkunde erhält der Betrieb je nach Region per Post oder direkt von der Regionsvertretung. Spezialverleihungen in Anwesenheit eines Vertreters des Qualitäts-Programms können auf Anfrage und unter Verrechnung des entstehenden Aufwandes organisiert werden.

2.7 Kommunikation

Alle ausgezeichneten Betriebe werden in Verzeichnissen aufgeführt, die allen Interessierten zugänglich sind (z.B. www.quality-our-passion.ch, www.myswitzerland.com und www.swisshotels.com mit direkten Links zu den Webseiten der ausgezeichneten Betriebe; Broschüren regionaler und lokaler Tourismus Organisationen; u.a.). Für die Aufnahme in die Printverzeichnisse muss das Gütesiegel zum Zeitpunkt des Gut-zum-Druckes der Broschüre noch gültig sein. Läuft das Gütesiegel innerhalb eines Monates aus, muss der Prüfstelle eine schriftliche Bestätigung der Weiterführung des Gütesiegels Stufe I, II oder III vorliegen.

2.8 Einsprachen / Beschwerden

Einsprachen und Beschwerden gegen die Nicht-Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I an einen Betrieb bzw. gegen Auflagen oder den Entzug nach einer Stichprobenkontrolle können innert eines Monats nach Eintreffen des Entscheids beim Antragssteller schriftlich und begründet an die Qualitäts-Programm-Kommission QPK (c/o Schweizer Tourismus-Verband, Postfach 8275, 3001 Bern) eingereicht werden. Diese entscheidet abschliessend. Beschwerdeberechtigt sind nur die vom Entscheid betroffenen Betriebe.

2.9 Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I

Die Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I ist auf drei Jahre ab Auszeichnung beschränkt. Drei Monate vor Ablauf der Gültigkeit erhält der Betrieb einen Brief, in dem er motiviert wird, die Stufe I weiterzuführen oder die Stufen II oder III anzustreben und den entsprechenden Antrag bis zum Ablauf des vorhergehenden Gütesiegels bei der Prüfstelle einzureichen. Tut er dies nicht, verliert das Gütesiegel Stufe I seine Gültigkeit. Danach ist der Betrieb nicht mehr befugt, das Q als Logo in irgendeiner Form zu verwenden. Der Betrieb wird von der Prüfstelle informiert, dass er aus der Datenbank gestrichen wurde.

2.10 Gültigkeit der Qualitäts-Coach-Ausbildung

Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach bleibt gültig, sofern innerhalb von drei Jahren nach der Ausbildung ein Antrag für das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I eingereicht wird oder nachweislich aktiv beim Qualitätsmanagement eines mit dem Q-Gütesiegel ausgezeichneten Betriebes mitgearbeitet wird. Andernfalls verfällt die Gültigkeit nach drei Jahren. Der Coach hat die Möglichkeit, einen halbtägigen Refresher-Kurs zu besuchen. Verlässt ein Qualitäts-Coach einen ausgezeichneten Betrieb, muss der Betrieb innert sechs Monaten einen neuen Coach ausbilden lassen. Ansonsten verliert das Gütesiegel seine Gültigkeit. Mutationen müssen der Prüfstelle gemeldet werden.

Sollten gewisse betriebliche Umstände zu einer Verzögerung in der Aufrechterhaltung führen, kann in Ausnahmefällen eine einmalige Verlängerung um max. ein Jahr gegen eine entsprechende Gebühr beantragt werden. Für das Verlängerungsjahr müssen wiederum ein neuer Aktionsplan sowie die Ergebniskontrolle des Vorjahrs eingereicht werden.