FAQ – La foire aux questions

Cette foire aux questions vous servira d’aide pratique pour l’élaboration des instruments.
De plus amples informations sont disponibles dans les manuels niveau I et II.

questions niveau I

questions niveau II

 

questions + reponses niveau I

Qu’est-ce qu’il faut prendre en considération lors du renouvellement du niveau I?

  • La labellisation de votre entreprise est valable pendant trois ans. Avant l’échéance du label, l’organe de contrôle vous avertira et vous présentera les prochaines possibilités dans le cadre du Programme qualité.
  • Afin de renouveler le QI il faut obligatoirement nous soumettre un nouveau formulaire d’inscription.
  • Il faut à nouveau nous soumettre tous les instruments retravaillés, à l’exception du profil de qualité qui n’est pas obligatoire, mais que nous recommandons vivement.

Qu’est-ce qu’il faut respecter lors de l’élaboration du plan d‘action?

  • Vous remplissez le plan d’action entièrement et définissez entre 6-10 nouvelles mesures (3 pour les entreprises de petite taille). Les mesures de l’année précédente qui n’ont pas été réalisées peuvent de nouveau être mentionnées dans le nouveau plan d’action, mais ne comptent pas comme nouvelle mesure. Vous définissez aussi une nouvelle mesure écologique que vous voulez réaliser dans votre entreprise cette année.
  • Vous remplissez le plan d’action entièrement, ce qui inclut aussi la définition des responsables et des priorités.
  • Pour chaque mesure vous définissez une date exacte jusqu’à laquelle vous souhaitez avoir terminé l’implémentation de la mesure. Exemple:

 

Qu’est-ce qu’il faut respecter lors de l’élaboration des chaînes de service?

  • Vous vérifiez et remettez en question la chaîne de service existante, vous la développez et/ou élaborez une nouvelle chaîne de service pour un autre champ d’activité, un processus interne ou un autre segment clientèle.
  • La chaîne de service contient au moins 2-4 éléments de prestation par phase
  • Dans tous les cas vous devriez définir au moins un nouvel incident critique par élément de prestation.

Qu’est-ce qu’il faut respecter lors de l’élaboration de la gestion des réclamations?

  • Vous évaluez à nouveau la situation concernant la gestion des réclamations et définissez au moins une nouvelle mesure.

Qu’est-ce qu’il faut respecter lors de la soumission du plan d’action annuel?

  • Vous recevez un rappel environ un mois avant le délai pour la soumission. Ensuite vous soumettez le contrôle du plan d’action de l’année précédente à l’organe de contrôle de manière autonome, ainsi que le nouveau plan d’action.
  • Les nouvelles mesures ne doivent pas impérativement provenir des instruments élaborés lors de l’inscription, mais peuvent aussi être la conclusion de nouveaux incidents critiques survenus pendant l’année précédente.
  • Vous pouvez soumettre les plans d’action à l’organe de contrôle via l’extranet (les deux plans d’action dans un document), par mail ou par poste.
  • Plus d’indications voir question 2.

 

questions + reponses niveau II

Qu’est-ce qu’il faut considérer lors du remplissage du formulaire d’inscription?

  • La plupart des cases dans ce formulaire sont des champs obligatoires et doivent être remplis ou cochés afin de pouvoir envoyer le formulaire.
  • En cliquant sur le champ «i» vous trouverez des informations importantes et intéressantes pour chaque instrument.
  • Si vous renouvelez le niveau II vous devriez définir les mêmes groupes de collaborateurs, segments de clients et départements comme lors du passage précédent afin d’obtenir une comparaison directe dans le rapport d’évaluation.

Comment les instruments étrangers au programme sont-ils reconnus et quelle est leur influence sur le rapport d’évaluation?

  • Chaque instrument étranger au programme (sondage clients, sondage collaborateurs, contrôle Mystery) n’est pas forcément reconnu pour l’obtention du label de qualité niveau II. C’est pour cette raison que nous vous prions de contacter auparavant l’organe de contrôle pour que nous puissions analyser les instruments à l’aide du dossier fourni et des résultats des sondages.
  • Il ne sera plus possible de calculer une note globale des instruments et le rapport d’évaluation ainsi que les graphiques contiendront des lacunes. Ainsi la comparaison avec les résultats du passage précédent ne sera plus garantie dans toute son ampleur.

Pour quelle raison faut-il définir des dates exactes dans le plan d’action?

  • La définition de dates exactes dans le plan d’action respectivement dans les feuilles de mesures individuelles fait partie du processus de la définition d’objectifs. Ce délai vous servira à une planification détaillée et la mise à disposition des ressources et aide à respecter les conditions définies auparavant. Vous pouvez contrôler la réalisation d’une mesure à une date de référence et c’est de cette date-là qu’il en est question. Si la mesure réalisée ne s’avère pas être efficace et que le but n’est pas atteint (situation voulue), vous pouvez de nouveau l’intégrer dans le prochain plan d’action et/ou la reformuler dans un sens plus prometteur.

Comment réaliser le contrôle du plan d’action de l’année précédente?

  • A la date de référence ou au plus tard après une année, vous (ou la personne responsable) contrôlez la réalisation de la mesure dans l’entreprise. Sur la feuille de la vue d’ensemble du dernier plan d’action, dans la colonne droite «contrôle de la mesure», vous notez si la mesure a été réalisée et si son but a été atteint («ok, réalisé, pas réalisé, réalisé à 100%», etc.)