2. Procédure de contrôle et d'attribution du label
2.1 REquête
Les entreprises qui souhaitent obtenir le label de qualité pour le tourisme suisse, niveau III, doivent envoyer les documents exigés (formulaire de demande resp. inscription dans le Portail qualité, attestation de participation à un cours ou à une formation équivalente, copie du certificat, copie du rapport d'audit / d'évaluation rédigé par l'institut de certification) auprès de l'organe de contrôle du programme de qualité.
2.2 Taxe de contrôle et de branding
Après avoir remis les documents, l'entreprise reçoit un accusé de réception ainsi que la facture de la taxe de contrôle et de branding (cf. Annexe 2).
Si les documents soumis sont incomplets, un rappel est envoyé pour qu'ils soient complétés dans un délai précisé. Si ce délai n'est pas respecté, la demande peut être rejetée même si la taxe de contrôle et de branding a été payée. Les taxes de contrôle ne sont pas remboursées.
2.3 contrôle
Après réception du paiement de la taxe de contrôle et de branding, l'organe de contrôle vérifie que les documents sont complets, plausibles et corrects.
Les dossiers défectueux sont renvoyés à l'entreprise, accompagnés d'une invitation à les compléter ou à les améliorer dans un délai approprié.
2.4 décision
Lorsque les documents déposés sont au complet, l'organe de contrôle décerne à l'entreprise le label de qualité niveau III. Le représentant régional compétent a deux semaines pour exprimer d'éventuelles réserves à l'encontre de l'attribution du label. La décision définitive d'attribuer le label de qualité incombe à l'organe de contrôle, qui en informe l'entreprise par écrit.
2.5 maintien en vigueur
Un an resp. deux ans après l'attribution du label à l'entreprise, celle-ci doit soumettre à l'organe de contrôle la copie des rapports annuels d'audit / d'évaluation rédigés par l'institut de certification. Les exceptions doivent faire l'objet d'une évaluation séparée. Si les documents ne sont pas soumis spontanément ou ne le sont pas dans les délais, l'organe de contrôle invite l'entreprise par écrit à combler cette lacune avant une date butoir précisée. Si l'entreprise ne réagit pas ou si les documents renvoyés pour amélioration ne parviennent pas à l'organe de contrôle dans les délais impartis, le label de qualité pourra être retiré à l'entreprise.
2.6 diplôme
L'établissement reçoit le diplôme, selon la région, par la poste ou directement des mains du représentant régional compétent lors d'une cérémonie organisée par celui-ci. Des cérémonies spéciales de remise du label en présence d'un représentant du programme de qualité peuvent être organisées sur demande et sur facturation des frais encourus à cet égard.
2.7 communication
Toutes les entreprises titulaires du label sont indiquées dans des listes accessibles au public (par ex. www.quality-our-passion.ch, www.mySwitzerland.com et www.swisshotels.com avec liens directs menant aux sites web des entreprises labellisées, brochures d'organisations touristiques régionales et locales, etc.).
Pour que l'entreprise puisse figurer dans des listes (imprimées et sur le web), son label de qualité doit encore être valable au moment de la publication.
2.8 oppositions / plaintes
Les oppositions et les plaintes à l'encontre de la non-attribution du label de qualité niveau III à une entreprise peuvent être adressées, par lettre écrite et motivée, à la Commission du Programme qualité CPQ (c/o Fédération suisse du tourisme, CP 8275, 3001 Berne) dans un délai d'un mois suivant la réception de la décision par l'entreprise. La CPQ statue en dernier ressort. Seules les entreprises touchées par la décision sont habilitées à faire opposition.
2.9 validité du label de qualité niveau III
La validité du label de qualité niveau III est limitée à trois ans à compter du moment où il est décerné. Trois mois avant l’expiration du label, l’entreprise reçoit une lettre qui l’encourage à renouveler son label de niveau III et à déposer la demande correspondante auprès de l’organe de contrôle avant l’expiration du label de qualité. A défaut, le label de qualité niveau III perd sa validité. Ensuite, l’entreprise n’est plus autorisée à utiliser sous quelque forme que ce soit le label de qualité niveau III en tant que logo. L’entreprise est informée par écrit de ces conséquences.
2.10 validité de la formation
Si le responsable qualité (Quality Coach pour le tourisme suisse, formation Valais Excellence ou participation à une formation équivalente) quitte une entreprise labellisée, cette dernière doit faire former une nouvelle personne dans les six mois, à défaut de quoi le label de qualité cesse d'être valable. Les mutations doivent être signalées à l'organe de contrôle.
