2. Procedura di controllo e assegnazione

2.1 RICHIESTA

L’azienda comunica all’ente di controllo l’indirizzo e-mail personale del Quality-Trainer e riceve una password per iscrivere poter accedere online al Portale qualità su www.swisstourfed.ch/quality. Dopo aver compilato la richiesta in tutte le sue parti la documentazione viene approvata e l’azienda può iniziare l’elaborazione degli strumenti. Il profilo di base e di gestione come anche il sondaggio ospiti e collaboratori devono essere compilati entro sei mesi dall’approvazione della documentazione*. Anche la valutazione Mystery deve avere luogo entro sei mesi. In questo modo vengono garantite l’attualità e la rappresentatività dei risultati della valutazione.

*Se al momento dell’iscrizione l’azienda decide di eseguire il sondaggio tra gli ospiti e i collaboratori esclusivamente con formula online, l’ente di controllo concede uno sconto del 5% per il sondaggio elettronico (ospiti oppure collaboratori) e uno sconto del 10% per il sondaggio elettronico dei due gruppi aventi diritto (ospiti e collaboratori).

2.2 TASSA DI ESAME E DI BRANDING

Dopo il ricevimento dell’iscrizione elettronica per il marchio di qualità livello II, l’azienda riceve una lettera di conferma e la fattura relativa alla tassa di esame (cfr. allegato 2) che comprende il seguente pacchetto di prestazioni:

Valutazione da parte della Mystery Person (spese incluse) in base alla lista di controllo standard e a una o due liste di controllo supplementari specifiche del settore (ulteriori liste di controllo comportano un sovrapprezzo)
Valutazione degli strumenti di gestione
Dettagliato rapporto di valutazione
Esame dei piani di azione e di processi
Un set di Q-adesivi, il diploma e le brochure per gli ospiti.

Se la documentazione dovesse essere incompleta, l'azienda viene invitata a completarla entro il termine indicato. Qualora il termine stabilito non venga rispettato la richiesta potrà essere respinta nonostante l’avvenuto pagamento della tassa d’esame e di branding. Non è previsto il rimborso delle tasse d’esame.

2.3 CONTROLLO

L’ente di controllo, dopo aver ricevuto il pagamento della tassa d’esame e di branding, verifica la completezza, la plausibilità, la conformità ai criteri e l’esattezza della documentazione pervenuta.
Documenti incompleti vengono rinviati all’azienda con la richiesta di completarli o migliorarli entro il termine stabilito. In caso di inadempimento dei criteri del Self Check (vedi allegato 3) l’Ente di controllo informerà l’azienda dopo l’iscrizione e prima dell’attivazione degli strumenti; verrà pretesa la certificazione QI precedente.

2.4 INDICAZIONI PER IL CONTROLLO

Tutti i documenti sono ben leggibili, compilati per intero e, se possibile, al computer. Devono essere trasmessi all’ente di controllo per posta, via e-mail o mediante upload nel Portale qualità.
I documenti sono stati compilati in maniera plausibile (deve risultare evidente che l’azienda si occupa della materia ed ha elaborato personalmente gli strumenti)
Le aziende che rinnovano il livello II si impegnano a presentare una nuova documentazione rielaborata.

2.5 VALUTAZIONE

L'ente di controllo mette a disposizione dell'azienda nel Portale qualità, al massimo quattro settimane dopo il ricevimento o la stesura dell’ultima documentazione, un dettagliato rapporto di valutazione, informando per iscritto l’azienda.
Anche se la base dei dati non permette una valutazione, soprattutto se la risposta ai sondaggi è stata troppo bassa, l’azienda viene informata per iscritto.

Nel caso di utilizzo di strumenti non previsti dal programma, alcuni grafici potrebbero presentare delle lacune compromettendone l’integrazione nel quadro generale assieme al benchmarking con altre aziende, nonché l’interpretazione dei risultati.

Le aziende insignite del marchio, se desiderano, possono richiedere negli anni successivi una valutazione individuale dei singoli strumenti (tasse di ensame, vd. allegato 2).

2.6 PIANO D’AZIONE e processi

Il piano d’azione e i processi documentati presentato devono essere presentati per iscritto all’ente di controllo o depositato nel Portale qualità entro due mesi dalla disponibilità del rapporto di valutazione. In caso contrario non sarà possibile assegnare il marchio di qualità livello II.

Piano di azione: Visione di insieme e pianificazione dei provvedimenti

Lo „visione d’insieme“ del piano d’azione contiene almeno sei provvedimenti concreti, i quali sono descritti in maniera chiara e comprensibile nella “pianificazione dei provvedimenti”.
Responsabilità, scadenze e priorità sono definite con esattezza.
Il piano d’azione è stato presentato entro due mesi dal ricevimento del rapporto di valutazione.
Almeno uno dei provvedimenti nel piano d’azione deve essere un provvedimento ecologico.

Processi

Si inoltrano almeno cinque processi. Si deve definire almeno un processo per ogni categoria di processi (processi gestionali, processi di creazione di valore e processi di supporto).
I processi sono legati ad una cornice processuale adeguata contenente informazioni come il titolare del processo, input, output, data, numero di processo e descrizione.

Un anno rispettivamente due anni dopo la certificazione

I provvedimenti nel piano di azione prestabiliti sono stati controllati sulla base del raggiungimento dei rispettivi obiettivi.
Responsabilità, scadenze o priorità sono state stabilite (non sono ammessi termini come costantemente, in corso, in programma o subito).
Almeno due processi sono analizzati e creati.
All’ente di controllo vengono inviati il vecchio e il nuovo piano d’azione come anche i processi entro i termini stabiliti e senza alcuna sollecitazione (upload nel Portale qualità).

Qualora i piani di azione od i processi non vengano presentati entro i termini previsti, l’ente di controllo li richiede entro il termine stabilito. Se la documentazione non arriva entro il termine stabilito, all’azienda verrà tolto il marchio di qualità. Il ritiro del marchio di qualità viene comunicato per iscritto dall’ente di controllo.

2.7 DECISIONE

Se la documentazione presentata è completa e formalmente corretta, all’azienda viene attribuito il marchio di qualità per tre anni. L’ente di controllo, in caso di dubbi, può chiedere un colloquio chiarificatore con i rappresentanti regionali del programma di qualità. Se il titolare o il Quality-Trainer dell’azienda dovessero lasciare l’azienda prima del conseguimento del livello II, l’ente di controllo deve essere informato e deciderà su come procedere.

Se la valutazione minima, ovvero 3.2, non viene raggiunta l’azienda non può essere insignita del marchio di qualità. In questo caso l’azienda può ripetere l’intero programma dopo un anno. Non è previsto un rimborso per il mancato conferimento. La decisione definitiva in merito all’assegnazione del marchio spetta all’ente di controllo che informerà l’azienda.

2.8 MANTENIMENTO

Un anno rispettivamente due anni dopo l’attribuzione del marchio all’azienda devono essere presentati all’ente di controllo i seguenti documenti:

Piano di azione rielaborato e piano di azione nuovo
Almeno due nuovi processi
Conferma del nome del Quality-Trainer e della titolare/del titolare dell’azienda.

Se la documentazione non viene presentata entro il termine stabilito senza alcuna richiesta, l’ente di controllo esorterà l’azienda per iscritto a farla pervenire entro il termine stabilito. Se l’azienda non reagisce o non restituisce all’ente di controllo la documentazione rispedita per il miglioramento entro un tempo limite, all’azienda viene revocato il marchio di qualità.

Se una determinata situazione aziendale o la preparazione per il livello III dovessero comportare un ritardo nel mantenimento, potrà essere richiesta in casi eccezionali una proroga di massimo un anno dietro pagamento della relativa tassa (vedi allegato). Per l’anno di prolungamento si deve presentare un nuovo piano d’azione e due nuovi processi.

2.9 DIPLOMA

L’azienda riceve il diploma per posta oppure direttamente dalla rappresentanza regionale, a seconda della regione. Conferimenti speciali in presenza del rappresentante del Programma qualità possono essere organizzati su richiesta e con addebito delle relative spese.

2.10 COMUNICAZIONE

Tutte le aziende insignite vengono iscritte in appositi elenchi accessibili a tutti gli interessati (ad esempio: www.quality-our-passion.ch, www.myswitzerland.com e www.swisshotels.com con un collegamento diretto ai siti web delle aziende insignite, brochure delle organizzazioni turistiche regionali e locali, ecc.). Per la registrazione su elenchi (stampati e online) il marchio deve risultare ancora valido al momento della stampa della brochure.

2.11 OBIEZIONI / RECLAMI

Obiezioni e reclami per il mancato conferimento del marchio di qualità livello II ad un’azienda possono essere inoltrati per iscritto indicandone la motivazione alla Commissione Programma qualità CPQ entro un mese dalla comunicazione della decisione (c/o Federazione svizzera del turismo, casella postale 8275, 3001 Berna). La decisione finale spetta alla CPQ, mentre il diritto di ricorso spetta unicamente alle aziende colpite dalla decisione.

2.12 VALIDITà DEL MARCHIO DI QUALITà LIVELLO ii

La validità del marchio di qualità livello II è fissata a tre anni dal momento della distinzione. Sei mesi prima della scadenza della validità, l’azienda riceve una lettera con cui viene esortata a mantenere il livello II e a presentare all’ente di controllo la rispettiva richiesta prima della scadenza del marchio di qualità. Si raccomanda esplicitamente di annunciarsi per il rinnovo subito dopo la ricezione della lettera in modo che non vengano create delle lacune tra le certificazioni. In mancanza di questo, il marchio di qualità livello II perde la sua validità. In seguito a ciò all’azienda non sarà più consentito di utilizzare il logo del marchio di qualità livello II in qualsiasi forma. L’azienda verrà informata di tale decisione per iscritto.

2.13 formazione di Quality-Trainer

La formazione come Quality-Trainer può essere effettuata solo se il partecipante dispone di un diploma valido come Quality-Coach (livello I).

La formazione come Quality-Trainer rimane valida purché nell’arco dei tre anni successivi alla formazione sia stata presentata una richiesta per il marchio di qualità livello II oppure si dimostri che la persona collabori attivamente alla gestione della qualità con un’azienda insignita del marchio di qualità. In caso contrario la validità decade dopo tre anni. Il Quality-Trainer ha la possibilità di frequentare un corso di aggiornamento «Refresher» di mezza giornata. Se il Quality-Trainer abbandona un’azienda certificata, quest’ultima dovrà provvedere alla formazione di un nuovo Quality-Trainer tra un anno, altrimenti il marchio di qualità perderà la sua validità. Cambiamenti devono essere comunicati all’ente di controllo.

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